客服报表

这里的会话数是会话（客服）的条数，不是统计里的会话（统计），不要和统计总览的会话数相加。页内分「接待概览」和「转化归因」，转化的口径见 有聊 / 无聊转化。

控制台客服客服报表

指标口径

指标	口径
会话数	所选时段内发起的会话（客服）
解决率	已解决数除以会话数
平均首响	从发起至坐席第一次回复的秒数，再取平均。没有坐席回复的不计入。另有中位数
满意度	结束后 24 小时内的 1 到 5 分，取平均，保留一位小数。每条会话只能评一次
坐席工作量	每人的接待、解决、回复数、平均首响、满意度、转出和转入

首响不含 AI 的回复。只有 AI 答完、坐席从未开口就结束的会话，评分记在 AI 上，不记在某个坐席名下。

指标旁有相对上一时段的变化。消息数把访客发出和坐席发出分开。离线留言单独计数，不放进已解决。知识库命中率是同期提问里，问答直答或检索生成所占的比例。时段按站点时区，不是浏览器所在时区。

热力与热点页

热力按周几和小时统计发起量，用来对照 工作时间与离线 的排班。咨询热点页是访客开口时所在页面，去掉参数后取前 10。

谁能看

仅坐席默认只能看自己的接待数据；所有者可在坐席成员里改成不可见或全站。

有聊 / 无聊转化

历史日在凌晨落表，当天是实时数，所以上午的截图不能拿来和晚上对账。

控制台客服客服报表转化归因

口径

符号	含义
当日访客	当天有页面浏览的访客
开口咨询	当天发起了会话（客服），并且发出过消息的访客
达成目标	当天达成任一已启用目标的访客。目标在统计侧配置

漏斗是这三级：当日访客、开口咨询、咨询后达成目标。还没配目标时，第三级恒为 0。

有聊转化率是开口咨询的人里当天也达成目标的比例。无聊转化率是当天有浏览、但没有开口的人里达成目标的比例。相对提升是两者相除再减 1。咨询热点页是开口时所在地址，去掉参数。

开口访客少于 30 人时，页面会提示样本不足，数字只供参考。

连不起来的情况

访客 ID 与统计相同，所以同一天能对上。严格隐私档每天轮换标识，跨日下单不会算进这一天的「咨询后达成」。会话（统计）的切分（空闲超时、跨午夜）不参与这个比例，分子分母都是人，不是访问次数。读法见 统计 × 客服联动入门，身份规则见 访客、用户与身份归一。