工作台

会话（客服）是你和这位访客之间的一段对话，和统计报表里按空闲超时切开的会话（统计）不是同一种切分。

控制台客服客服工作台

三栏

左侧是列表，中间是对话，右侧是访客抽屉（见 访客上下文）。列表四档：

列表	里面有什么	你通常做什么
待接入	还没有负责人的会话（客服）	点「接入」。等待超过 120 秒，等待时间变红
我的	负责人是你，或你参与过的进行中会话	回复、解决
全部	所有未结束的会话	查看同事的会话。仅坐席默认只能看到分给自己的和未分配的
已结束	已解决的会话	重开，或查看满意度

列表可以按访客代号或消息正文搜索，「我的」和「全部」里的会话可以置顶。

输入框上方可以切到「内部备注」。备注只在坐席之间可见，访客窗口不会出现。常用语和键盘操作见 常用语、备注与快捷键。

一次接待

未分配时按 A 或点「接入」，你成为负责人。其他坐席再发言，以协作身份出现，不改负责人。同事正在看同一条会话时，对话顶部会显示谁也在查看。回复后，对方窗口实时收到。点「解决」或按 E 结束；访客可在结束后 24 小时内打 1 到 5 分。

在重开时限内，访客再发言会自动重开原会话；你也可以在已结束里点「重新开启」。转给同事、自动分配和谁能看见全部列表，见 坐席与分配。各类消息的限制见 消息类型与限制。

常用语、备注与快捷键

常用语和内部备注都在工作台里使用，常用语在单独的页面维护。

常用语

控制台客服常用语

每条有快捷指令、标题和内容：指令最长 40 字，标题 80 字，内容 4000 字。站点级条目所有能接待的坐席都能用；勾选「仅自己可见（个人级）」后只有你自己能唤起，列表里标成「个人」。所有者、管理员和分析师可以改站点级条目，「仅坐席」默认不能，权限见 坐席与分配。使用次数会累加，方便删掉没人用的句子。

在对话输入框输入 / 后接着打指令或标题，选中即填入。填入后仍可修改，不会自动发出。

备注与快捷键

在工作台把输入框切到「内部备注」。备注最长 4000 字，出现在时间线里，只对坐席可见，也不会被翻译后发给访客。

焦点不在输入框时：

按键	作用
J / K 或上下方向键	切换左侧列表中的会话
A	把当前会话接到自己名下
E	解决当前会话
/	把光标放进输入框并唤起常用语
R 或回车	把光标放进输入框，准备回复

正在打字时这些键不会抢走输入。

消息类型与限制

访客端和坐席端能发哪些附件，在「消息功能」里分别设置。

控制台客服聊天设置消息功能

默认与限制

类型	默认上限	说明
文本	4000 字	超出后输入框拒绝发送。内部备注同样 4000 字
图片	5 MB	jpg、png、webp、gif。访客和坐席默认都能发
语音 / 音频	10 MB	含语音消息，单条默认最长 120 秒。访客和坐席默认都能发
视频	50 MB	默认只有坐席能发
文件	20 MB	pdf、office 文档等，强制下载、不内联打开。默认只有坐席能发

• 各类型的大小上限可以改，但不能超过平台硬顶 50 MB。
• 可执行和脚本类文件由平台永久禁止；压缩包（zip、rar、7z、tar、gz）默认禁止，清空「禁用的文件扩展名」即可放开。
• 访客在一个会话里最多上传 100 个附件。
• 频率：访客每分钟 20 条，坐席每分钟 120 条。超过后本分钟内再发会被拒绝，已发出的不会撤回。
• 双方都能在「撤回时间窗」内撤回自己发出的消息，默认 180 秒，可设 30 到 3600 秒。

附件随会话保留期到期后与消息一起删除，见 数据、导出与保留。

入库前会改写的文本

若打开了敏感信息遮蔽，银行卡号、身份证号和手机号在入库前只留末 4 位，列表摘要也是遮蔽后的字，工作台标注已遮蔽。链接可以生成预览卡。两项都在「隐私与合规」，见 安全与反滥用。

额度用尽后，新访客不能再开实时会话，只能留言，见 计费与配额。已打开的会话仍可正常收发。连接断开后，最近一段消息会自动补回，不必让访客重发。