已经装了统计脚本的网站，打开开关就会出现聊天气泡，不用改站点代码。坐席回复时能直接看到访客从哪来、看过哪些页面。
菜单结构
控制台客服客服工作台「客服」组在网站统计的侧栏里：
| 菜单 | 用途 | 可见角色 |
|---|---|---|
| 客服工作台 | 接待访客、回复消息、转接与解决会话 | 所有者、管理员、分析师、仅坐席 |
| 常用语 | 维护 / 快捷回复 | 同上 |
| 知识库 | 问答对、文档、常见问题置顶、草稿收件箱 | 同上（编辑需要知识库管理权限） |
| 客服报表 | 接待概览与转化归因 | 同上（仅坐席按权限可见） |
| 坐席成员 | 坐席资料、在线状态、细粒度权限 | 同上 |
| 聊天设置 | 外观、问候语、消息功能、AI 接待、主动邀请、工作时间、隐私、安装、离线留言 | 所有者、管理员 |
「仅坐席」角色登录后只看到「客服」组，看不到任何统计报表。「查看者」不能使用客服。套餐与用量在账户级菜单「聊天套餐与用量」里查看。
功能一览
| 功能 | 一句话用途 | 详见 |
|---|---|---|
| 安装与启用 | 打开开关后，已装 w.js 的页面自动出现气泡；也可用独立聊天页 | 安装与启用 |
| 外观与文案 | 品牌名、主色、气泡位置、欢迎语、移动端隐藏 | 外观与文案 |
| 工作时间与离线 | 按时区设置在线时段，离线时收集留言 | 工作时间与离线 |
| 访客端多语言 | 访客窗口界面显示中文还是英文 | 访客端多语言 |
| 工作台 | 待接入 / 我的 / 全部 / 已结束四个列表 | 工作台 |
| 坐席与分配 | 在线状态、自动分配、转接、权限 | 坐席与分配 |
| 常用语、备注与快捷键 | 快捷回复、内部备注、键盘操作 | 常用语、备注与快捷键 |
| 访客上下文 | 浏览轨迹、历史会话、跳转统计侧访客档案 | 访客上下文 |
| 消息类型与限制 | 文本、图片、语音、视频和文件的大小与频率限制 | 消息类型与限制 |
| 知识库 | AI 回答的依据，含从历史会话生成草稿 | 知识库 |
| AI 回复与转人工 | 接待模式、轮数上限、额度与失败兜底 | AI 回复与转人工 |
| 双向翻译 | 访客与坐席各看自己的语言 | 双向翻译 |
| 主动消息与邀请 | 按页面停留时长弹出邀请语，或对实时访客发消息 | 主动消息与邀请 |
| 安全与反滥用 | 域名限制、敏感信息遮蔽、链接预览、拉黑 | 安全与反滥用 |
| 客服报表 | 会话数、解决率、首响、满意度、坐席工作量 | 客服报表 |
| 有聊 / 无聊转化 | 咨询过与没咨询过的访客目标达成率对比 | 有聊 / 无聊转化 |
| 数据、导出与保留 | 保留天数、导出与删除会话 | 数据、导出与保留 |
| 计费与配额 | 各套餐的坐席、会话、AI 次数上限与超额行为 | 计费与配额 |
与统计共用同一个访客 ID
客服网关和统计采集端用同一套算法计算访客 ID：同一个访客在统计里的 visitor_id 和在客服里的访客标识是同一个 32 位十六进制值。工作台里显示的访客代号（如 #3FA2C1）就是这个 ID 的前 6 位。因此：
- 坐席在工作台右侧能看到该访客近 2 天在统计侧的浏览轨迹，并可一键打开统计侧访客档案。
- 客服报表的「转化归因」能把开口咨询的访客和统计侧的目标达成直接关联。
- 统计侧的访客列表也能标出哪些访客咨询过。
站点使用严格隐私档时，访客 ID 每天轮换，跨天的轨迹和转化无法关联，见 访客、用户与身份归一。
从哪开始
- 按 在线客服快速入门 走一遍：开启客服、调外观、邀请坐席、发一条测试消息。
- 在 工作台 熟悉接待流程，再用 坐席与分配 配好自动分配。
- 访客量上来后，补知识库并开启 AI 接待（知识库、AI 回复与转人工）。
- 想看客服对转化的影响，读 统计 × 客服联动入门 和 有聊 / 无聊转化。
名词
| 名词 | 含义 |
|---|---|
| 会话（客服） | 工作台里的一次对话，和统计里的会话（Session）不是一回事 |
| 坐席 | 能在工作台接待访客的站点成员 |
| 负责人 | 当前被分配到这个会话的坐席；其他坐席发消息以协作身份参与 |
| 访客代号 | 访客 ID 前 6 位，大写显示，用于在工作台里区分访客 |
| 离线留言 | 无人在线或额度用完时访客留下的邮箱与问题 |
| 问答对 / 文档 | 知识库的两类条目：问答对可直接回复，文档用于检索后生成回答 |