知识库

知识库只用来生成一段回复，不会替你改订单、发邮件或调用别的系统。没有把握时转人工，接待模式见 AI 回复与转人工。

控制台客服知识库

两类条目

类型	怎么用
问答对	问题归一化后与访客原句相同，或访客消息包含全部关键词，就原文回复，不消耗 AI 次数
文档	按约 600 字切段。未命中问答时，用全文检索取相关度最高的若干段，交给模型起草

检索是数据库全文索引（自然语言模式），不是向量库。相关度过低视为无命中。模型判断材料不够时，回复里带转人工标记，访客看不到这段内部标记。「测试对话」走同一条链路，不计额度、不产生会话。

条目数受套餐限制，见 计费与配额。文档可以从公开网页导入正文再切段。

从历史会话生成草稿

在「草稿收件箱」点「从历史会话生成」。系统取近 30 天已解决会话里的访客提问和坐席回复，归并成问答草稿。同一站点每 24 小时可生成一次，每一批消耗 1 次 AI 额度。草稿通过后成为问答对，忽略则丢弃，不会自动上线。

常见问题置顶

置顶的问答对出现在访客窗口的常见问题里：点开直接看答案，不建会话、不占额度。点「没解决」或转人工才会开会话，并把问题带给坐席。

AI 回复与转人工

AI 接待只根据知识库起草一段文字，不能下单、改资料或操作你的网站。材料怎么写见 知识库。

控制台客服聊天设置AI 接待

三种模式

模式	行为
关闭	不自动回答
仅坐席全离线时	有人在线则由人接待；全离线或工作时间外由 AI 先答，转人工时若仍无人则引导留言
AI 先答	每句先走知识库。坐席接入或亲自回复、访客点转人工后停止

• 问答对命中时原文发送，不占 AI 次数；否则检索文档片段，由模型起草。
• 首次回复前，系统会告诉访客正在与 AI 对话，这条提示不能关。AI 消息带 AI 标识。
• 「单会话最多回答轮数」可设 1 到 20，默认 6，超过后自动转人工。
• 知识库没有启用条目时，AI 不会接待。
• 「助手名称」可以改。「AI 开场白」只在该会话第一次由 AI 开口之前发一次。

转人工与失败

转人工的原因会标在工作台上：知识库无命中、模型判无法回答、访客要求、超过轮数、坐席接手。访客看到的是你填写的「转人工提示文案」；留空时按访客界面语言显示默认句（中文是「已为您转接人工客服，请稍候」），若此时无人在线则提示留下邮箱与问题。

额度用尽或模型调用失败时，不向访客报错，直接转人工；没有坐席在线时，窗口改为留言表单。AI 次数按站点所有者本月合计，含翻译，见 计费与配额。

工作台里可以对一条答错的回复点「纠错入库」，存成问答对。下次问到同一句就原文发送，不再请模型起草。